ทุกวันนี้การการค้าขายทางออนไลน์นับเป็นอีก 1 ธุรกิจที่กำลังมาแรง ซึ่งการค้าขายผ่านการพูดคุย หรือ conversational commerce คือการค้าขายผ่านการสนทนากับลูกค้าออนไลน์หรือที่เราเห็นบ่อย ๆ ใน Facebook, Line, Instagram นั้น เป็นการผสมผสานระหว่างการพูดคุยกับลูกค้าหรือผู้ใช้งานและแทรกการขายของลงไปด้วยนั่นเอง ลูกค้ามักจะพบร้านค้าจากช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ และถ้าหากแบรนด์ไหนที่มีการพูดคุยกับลูกค้าออนไลน์ไปด้วยก็จะทำให้จำนวนลูกค้าเพิ่มขึ้นเป็น 2 – 4 เท่าเลยทีเดียว
จากแนวโน้มดังกล่าว ทุกวันนี้แบรนด์ต่าง ๆ ก็เริ่มเพิ่มระบบการพูดคุยกับลูกค้าออนไลน์เพื่อเพิ่มยอดขายด้วยเช่นกัน
1. วางเป้าหมายที่ชัดเจน
เริ่มจากการการระบุเป้าหมายของธุรกิจของคุณให้แน่ชัดว่าต้องการขายอะไร รวมไปถึงจุดประสงค์ของแบรนด์คุณ ก่อนจะทำการโฆษณาเพื่อดึงดูดลูกค้า การชัดเจนในจุดประสงค์ของธุรกิจหรือการขายก็จะทำให้พนักงานผู้ให้บริการของคุณทำงานได้
ตัวอย่าง เช่น หากคุณเริ่มโปรโมทแบรนด์ของคุณให้เป็นที่รู้จัก การจัดตั้งเว็บไซต์ที่สามารถสนทนากับผู้เข้าชมหรือลูกค้าก็จะเป็นช่องทางการติดต่อที่ง่ายดายและรวดเร็วสำหรับพวกเขาในการหาข้อมูลนั่นเอง แถมวิธีนี้ยังคงช่วยเพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์ของคุณและยังช่วยเพิ่มโอกาสทางการตลาดอีกด้วย
2. ควรศึกษาเกี่ยวกับสิ่งที่จะลงมือทำ
ทำการศึกษา ควรหาหน่วยงานเกี่ยวกับธุรกิจที่คล้ายกับที่คุณวางแผนว่าอยากทำ โดยหาบริษัทที่แชทกับลูกค้าออนไลน์เพื่อใช้ข้อมูลเหล่านี้เป็นมาตรฐานในการพัฒนาธุรกิจของคุณ แต่สิ่งสำคัญก็คืออย่าลืมรับฟังลูกค้า เพราะเป็นเรื่องจำเป็นที่เราจะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าด้วย
อย่างเช่น ผลสำรวจของ LivePerson จากชาวออสเตรเลียหนึ่งพันคน พบว่าปัญหาหลัก ๆ ที่พวกเขามักบ่นถึงในการสั่งซื้อสินค้ากับบริษัทออนไลน์ก็คือ ต้องรอการติดต่อกลับจากบริษัทเป็นเวลานาน และการต้องทวนข้อมูลการสั่งซื้อของพวกเขากับตัวแทนหลาย ๆ รอบ ยิ่งเราทำการศึกษาข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นเท่าไหร่ ก็จะทำให้เรามีความรู้และเข้าใจในการตัดสินใจลงมือทำและปรับปรุงธุรกิจของเราได้ดีมากยิ่งขึ้น
3) หาคู่ค้าที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ
แน่นอนว่าในระบบออนไลน์แบบนี้นั้นไม่เหมาะกับการทำธุรกิจโดยลำพัง การหาหุ้นส่วนที่เชี่ยวชาญในเรื่องเทคโนโลยีหรือการค้าก็ถือเป็นเรื่องจำเป็น เพราะประสบการณ์และความรู้ของพวกเขาก็จะทำให้กิจการธุรกิจของคุณดำเนินไปอย่างราบรื่น การเป็นพันธมิตรกับคู่ค้ารายอื่นสามารถทำให้คุณรู้จักปรับตัวกับสิ่งอื่น ๆ และเพิ่มช่องทางที่เป็นประโยชน์ในทางการค้าของคุณอีกด้วย อย่างเช่น หากคุณเลือกจะเพิ่มช่องทางการติดต่อกับลูกค้าในเว็บไซต์หรือแอพพลิเคชันต่าง ๆ การมีคู่ค้าที่คอยแนะว่าเว็บไซต์ไหนหรือช่องทางไหนที่เหมาะกับธุรกิจของคุณก็จะช่วยเพิ่มความก้าวหน้าให้คุณอีกด้วย
4. รู้จักพัฒนาและต้องทดสอบเสมอ
ในการสนทนาโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์นั้น ในบางครั้งเราอาจจะต้องใช้บอทเพื่อช่วยพูดคุยกับลูกค้า และหากเรามีข้อมูลที่ไม่ครบถ้วนหรือไม่อัพเดทให้ทันสมัยอาจจะทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกไม่มั่นใจและไม่เชื่อถือในการบริการหรือธุรกิจของเรา ดังนั้นการพัฒนาระบบและอัพเดทข้อมูลให้ครบถ้วนอยู่ตลอดเวลาก็นับว่าเป็นเรื่องสำคัญ และเราต้องทำการทดสอบก่อนที่จะนำไปใช้จริงเพื่อพิสูจน์ว่ามันถูกต้องและสามารถใช้งานได้จริงหรือไม่
5. รู้จักปรับใช้
การพูดคุยกับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์จะเป็นประโยชน์ก็ต่อเมื่อเราใช้มันอย่างถูกวิธี หากเราดำเนินการโดยปราศจากการสอบถามผลตอบรับจากลูกค้าว่าควรปรับปรุงตรงไหนและไม่แก้ไขในส่วนต่าง ๆ ก็จะทำให้เกิดผลเสียได้ ในปี 2019 เราก็จะพบว่าธุรกิจหลายชนิดนั้นเริ่มจะใช้การพูดคุยและค้าขายผ่านทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้นเพื่อเรียกลูกค้า ถึงแม้ว่าเจ้าของธุรกิจอาจรู้สึกว่าการเพิ่มช่องทางธุรกิจนี้อาจจะยังเสี่ยงอยู่บ้าง แต่ก็ยังดีกว่าไม่ลองทำอะไรใหม่ ๆ ผ่านทางออนไลน์จนรู้สึกล้าหลังนั่นเอง
