ภาษิต รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง จากซุนวู เป็นภาษิตที่คุ้นหูคุ้นตากันดี ซึ่งแน่นอนว่าแม้กระทั่งในเรื่องของการตลาดออนไลน์เอง การรู้เขารู้เรา ก็คือจุดสำคัญที่ทำให้การตลาดบนแพลตฟอร์มต่างๆ ประสบความสำเร็จ
ล่าสุด Sprout Social ได้เผยแพร่ผลการสำรวจเกี่ยวกับการตลาดออนไลน์ ที่ได้ทำการสำรวจจากกลุ่มตัวอย่างที่เป็นนักการตลาดกว่า 1,000 คนและผู้บริโภคกว่า 1,000 คน เพื่อหาว่าความแตกต่างของการมอง Engagement ของคนทั้งสองกลุ่มนี้ เหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร โดยในมุมมองของฝั่งนักการตลาดส่วนใหญ่ได้ตั้งเป้าหมายของการทำการตลาดออนไลน์เพื่อ เพิ่มการรับรู้แบรนด์ (Increasing brand awareness) เป็นอันดับแรก อันดับรองลงมาคือการสร้างยอดผู้เข้าชม และการโปรโมทคอนเท้นท์
การให้ความสำคัญเกี่ยวกับการรับรู้ของแบรนด์ การเพิ่มจำนวนผู้เข้าชมและผู้ติดตาม และการพัฒนาคอนเท้น เป็นเป้าหมายการตลาดในโซเชียลมีเดียที่แตกต่างกับในยุคก่อนหน้า ที่นักการตลาดส่วนใหญ่มักใช้โซเชียลมีเดียเพื่อการเพิ่มยอดขายและประสิทธิภาพการขาย แสดงให้เห็นชัดว่า ในมุมมองนักการตลาดเองก็รับรู้แล้วว่า สิ่งสำคัญที่จะทำให้การตลาดออนไลน์นั้นอยู่รอดและได้ผลตอบรับดี คือต้องพัฒนาแบรนด์ มากกว่ายอดขายเท่านั้น
นอกจากการเน้นเรื่อง Awareness แล้ว นักการตลาดยังมองว่าสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน คือการสร้างการมีส่วนร่วม หรือ Engagement กับผู้ติดตาม และการเผยแพร่คอนเท้นท์แต่ละครั้งนั้น ต้องมีความโปร่งใส่ น่าจดจำ แสดงถึงภาพลักษ์ณ์ของแบรนด์ที่แตกต่าง ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นการพัฒนาคุณภาพของคอนเท้นท์ เพื่อการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และผู้ติดตาม
ทำไมนักการตลาดในปัจจุบันถึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาคอนเท้นท์? ก็คงต้องบอกว่า เนื่องจากในยุคนี้มีเครื่องมือวัดผลโซเชียลมีเดียมากมาย อีกทั้งยังมีคอนเท้นท์หลายล้านคอนเท้นท์ถูกผลิตใหม่ขึ้นมาในทุกวัน เพราะฉะนั้นกุญแจสำคัญคือการสร้างความประทับใจให้กับผู้ติดตาม เพราะในปัจจุบัน ผู้บริโภคสามารถเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งได้ตลอดเวลา เนื่องจาก Brand loyalty นั้นค่อนข้างต่ำ
แต่อย่างไรก็ตาม จากผลสำรวจนี้ยังพบว่า นักการตลาดและผู้บริโภค ยังมีการใช้แพลตฟอร์มที่ค่อนข้างแตกต่างกันอยู่ โดยนักการตลาดส่วนใหญ่ มักมุ่งเน้นการทำตลาดบน Facebook และ Instagram ในขณะที่ YouTube ยังมีพื้นที่สำหรับทำตลาดอีกมาก นอกจากนั้น Engagement ของผู้บริโภคส่วนใหญ่เริ่มเปลี่ยนไปในทิศทางของ One Way Interact หรือ การสื่อสารแบบม้วนเดียวจบ เนื่องจากผู้บริโภคในปัจจุบันชอบที่จะแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง การแชทถามผ่าน Messenger จึงเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่บริโภคชอบใช้ แต่นักการตลาดส่วนใหญ่ยังละเลย
นอกจากผลสำรวจนี้จะชี้ให้เห็นว่านักการตลาดควรปรับตัวอย่างไรให้ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคแล้ว ยังแนะนำอีกว่าในมุมมองของผู้บริโภคเอง ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อมองหาอะไร กดติดตามด้วยเหตุผลอะไร ซึ่งก็พบว่า 45% ของผู้บริโภคกดติดตามแบรนด์ เนื่องจากแบรนด์หรือช่องนั้นๆ ให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์แก่พวกเขา รองลงมาคือ 40% กดติดตามเพราะคนใกล้ชิดแนะนำ และ 39% กดติดตามเพราะเป็นแบรนด์ที่ชื่นชอบ
ต้องบอกว่าการตลาดออนไลน์ในยุคที่ผู้บริโภคเป็นผู้กุมทิศทางกระแสของตลาด นักการตลาดต้องพยายามทำความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด ซึ่งก็คือการให้คุณค่าหรือประโยชน์ อาทิ ความสนุก ความรู้ ความบันเทิง เป็นต้น เพื่อสร้างการรับรู้ และให้เกิดการแนะนำแบบ word of mouth จากปากต่อปาก สู่การเป็นแบรนด์ที่ผู้บริโภคชื่นชอบในที่สุด
