บ่อยครั้งที่เรามักจะเห็น ‘ชาวเน็ต’ เข้ามาคอมเมนต์กันแบบมันส์คีย์บอร์ด สนุกมือ ซึ่งต้องบอกว่าความมันส์มือของชาวเน็ตนั้น เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งและยากที่จะเลี่ยงได้ ซึ่ง socialmediatoday.com ได้มีการตั้งข้อสังเกตถึงคอมเมนต์เชิงลบว่า คอมเมนต์เชิงลบส่วนใหญ่ มักจะมีความเห็นที่คล้อยตามของคนที่คอมเมนต์คนแรกๆ เป็นการคอมเมนต์เพื่อตัดบทสนทนา กระทบกระเทียบ แย่งชิงบทสนทนา และเป็นความคิดเห็นที่หลวมๆ ซึ่งก็ไม่ได้รู้จักแบรนด์ของเราจริงๆ
แต่จะว่าอะไรได้ เมื่อเป็นคอมเมนต์บนเพจของเรา ไม่ว่าจะเชิงบวกหรือเชิงลบ ก็คือเสียงสะท้อนที่มีต่อแบรนด์ของเราทั้งสิ้น หลายครั้งบางเพจมีใช้การลบคอนเมนต์ เพื่อจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ และเพื่อรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์ แต่ก็เสี่ยงกับคำวิจารณ์ว่า ‘ไม่รับฟังเสียงผู้บริโภค’ เช่นกัน แล้วทีนี้ควรจะต้องจัดการคอมเมนต์เชิงลบเหล่านี้ยังไงดี?
จัดการคอมเมนต์เชิงลบบนเพจของเรายังไงดี?
บริษัท Digital Giants ได้ทำการวิเคราะห์และรวบรวมภาพรวมของการจัดการคอมเมนต์เชิงลบบนเพจ 6 ขั้นตอนง่ายๆ ที่ทำให้เราสามารถจัดการได้อยู่หมัด พร้อมทั้งยังรักษาภาพลักษณ์แบรนด์ไว้ได้ด้วย
คอมเมนต์เชิงลบ = มีปัญหา ต้องอาสาเข้าไปช่วยเหลือ
คอมเมนต์เชิงลบมักเกิดจากความไม่พอใจในอะไรสักอย่างกับแบรนด์ ซึ่งหมายความว่าก่อนหน้านี้เค้าไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากเรา ดังนั้นอย่าเพิ่งผลีผลามเข้าไปตอบโต้เด็ดขาด เพราะจะทำให้เราเองนั่นแหละที่ต้องหน้าหงายกลับมา วิธีที่ดีที่สุดคือ พยายามแกะว่าอะไรคือปัญหาที่ทำให้คนๆ นี้ต้องมาคอมเมนต์เชิงลบ และเราสามารถช่วยเหลืออะไรเค้าได้บ้าง
แคปและบันทึกคอมเมนต์ไว้เตือนใจตัวเอง
คอมเมนต์เชิงลบก็คือเสียงสะท้อนจากผู้บริโภค บางแบรนด์ใหญ่ๆ ที่มีนโยบายดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี มักจะมีการรวบรวมคอมเมนต์เชิงลบที่ได้รับมา เพื่อบอกต่อพนักงานทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เพื่อระดมสมอง และค้นหารากของปัญหาที่ลูกค้าได้รับ ซึ่งนี่คือวิธีที่ดีที่สุดสำหรับการทำให้เราไม่ได้รับคอมเมนต์เชิงลบอีก
อย่าลบเด็ดขาด
ถ้าคอมเมนต์เชิงลบเหล่านั้นไม่ได้เป็นการอ้างอิงถึงสินค้าที่อาจจะเป็นความลับ หรือเป็นเรื่องที่ไม่ควรจะบอกต่อ ก็ไม่ควรลบคอมเมนต์เด็ดขาด เพราะการลบคอมเมนต์ที่มีการติติง เป็นเรื่องที่ผู้บริโภคมักมองว่า เป็นการกระทำที่ไม่โปร่งใส พยายามปกปิดหรือหนีความผิด ซึ่งไม่ดีแน่ๆ ต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ เพราะฉะนั้นถ้าไม่รู้จะตอบว่าอะไร ก็ให้ถามกลับไปว่าต้องการความช่วยเหลืออะไรแค่นั้นพอ
อย่าช้าแม้แต่นิดเดียว
พลังงานลบมักถูกส่งต่อรวดเร็วกว่าพลังงานบวก ยิ่งเป็นคอมเมนต์เชิงลบ ยิ่งกระทบต่อจิตใจคนมาก เพราะฉะนั้นถ้าคุณจัดการกับคอมเมนต์เชิงลบช้าไปแม้แต่นิดเดียว อาจทำให้แบรนด์ของเราถูกมองเปลี่ยนไปในสายตาผู้บริโภค โดยเวลาที่เหมาะสมที่ควรจัดการกับคอมเมนต์เชิงลบ คือไม่ควรช้ากว่า 1 ชั่วโมง
รักษาภาพลักษณ์ไว้
แม้บางคอมเมนต์ที่เข้ามาจะดู nonsense ซะเหลือเกิน ไม่สร้างสรรค์ และไม่น่าตอบโต้ แต่อย่างไรก็ตาม พื้นฐานของ Service mind คือหัวใจสำคัญ เพราะถ้าเราผลีผลามตอบโต้อะไรไปไม่เข้าท่าเมื่อไร สายตาที่มองกลับมาจะไม่ใช่แค่คนคอมเมนต์เท่านั้น แต่หมายถึงผู้ติดตามทั้งหมดของเพจเราด้วย
มอบทางออกที่ดีที่สุดของปัญหา
สุดท้ายคือให้มองว่าคอมเมนต์เชิงลบที่เข้ามาในเพจเรานั้น ก็เหมือนคำบ่นด่าของเพื่อนสนิทเราคนหนึ่ง ที่ไม่รู้จะไประบายและหันไปปรึกษาใคร หน้าที่ของเราคือผู้รับฟัง และมอบทางออกของปัญหาที่เราพอช่วยได้ให้กับเพื่อนคนนี้ เพราะถ้าอยากจะคบกันไปนานๆ ก็ต้องรักษาและถนอมน้ำใจกันไว้
