Customer Relationship Management หรือ CRM คือ การบริการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือผู้ที่เขามีโอกาสจะมาเป็นลูกค้าเราในอนาคต เพื่อให้เกิดความพึงพอใจมากที่สุดสำหรับลูกค้า ซึ่งเป้าหมายก็เพื่อเพิ่มโอกาสการซื้อ และโอกาสทางธุรกิจในอนาคต
.
แล้ว CRM จะเข้ามาช่วยเราอย่างไร
แน่นอนว่าทุกวันนี้เราไม่ได้มีลูกค้าแค่คนเดียว การทำธุรกิจแต่ละครั้งเราต้องพบกับลูกค้ามากหน้าหลายตา การที่จะจดจำทุกรายละเอียดนั้นเป็นเรื่องยาก จึงจำเป็นที่จะต้องใช้ CRM เข้ามาอุดรูรั่วนี้ ที่สำคัญจะเหมาะอย่างยิ่งกับธุรกิจที่ต้องเน้นการขาย การบริการ ไปจนถึงการหาตลาดใหม่ ๆ
.
CRM มีกระบวนการทำงานยังไง
- ศึกษาเป้าหมายและทำความเข้าใจ แน่นอนว่าการที่เริ่มต้นทำอะไรเราจะต้องมีเป้าหมาย CRM ก็เช่นกัน เราจำเป็นที่จะต้องทราบก่อนว่า ลูกค้าของเราคือใคร อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เพื่อให้ง่ายต่อการกำหนดทิศทางการสื่อสาร
- จัดประเภทของเป้าหมาย วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายที่เราอยากจะสื่อสารด้วย โดยดูทั้งพฤติกรรมเพศ อายุ และความสนใจต่าง ๆ เพื่อจะสามารถจัดประเภทของกลุ่มลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่หรือเก่าก็ตาม
- กำหนดกลยุทธ์ให้เหมาะสม หลังจากที่เรารู้แล้วว่าลูกค้าของเราคือใคร ต่อมาคือการกำหนดกลยุทธ์การทำ CRM ให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย อย่างเช่น การนำกลยุทธ์ 4C มาใช้ เพื่อค้นหาว่าลูกค้าต้องการอะไร คิดอย่างไร เพื่อที่เราจะสามารถตอบโจทย์ของลูกค้าได้ตรงจุดมากที่สุด
- เมื่อเรารู้และเข้าใจลูกค้าได้อย่างรู้ไส้รู้พุงแล้ว ถึงตอนนี้เราก็สามารถเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการอะไรก็ตามได้อย่างเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน
